Gérer les retours et les produits défectueux dans l’import de Chine :

Vous le savez probablement : rien n’est jamais parfait dans le meilleur des mondes possibles :

Si vous vendez, que ce soit au détail en ligne ou du gros import, il y a toujours des produits défectueux. Toujours !

Et la plupart du temps, ce que les gens font quand ils ont un produit défectueux, c’est qu’ils vont recontacter le fournisseur chinois avec lequel ils ont travaillé. Ils vont lui demander d’en renvoyer un et ils vont perdre des semaines et des mois à faire des allers-retours pour assurer le service client.

Ou bien ils vont essayer de récupérer les produits des clients, de les réparer ou de les faire réparer eux-mêmes et ensuite de les renvoyer aux clients. Et dans tous les cas ils vont perdre du temps et de l’argent.

Ils vont perdre vraiment, surtout, surtout, surtout, beaucoup de temps…

Alors que c’est prévisible.

La vraie solution ça serait de se dire: « Quel est le taux standard habituel de produits défectueux pour ce type de produit? »

Et de commander ce pourcentage en plus, pour prévoir les retours, pour prévoir le service après-vente.

Qu’est-ce que ça va faire? Ça va faire, tout simplement, que lorsqu’un client va me renvoyer un produit défectueux, même si je peux le faire réparer (et ça me prendrait du temps) et bien je vais lui renvoyer tout de suite un nouveau produit.

Tout simplement…

Comme ça le client va être super satisfait et moi de mon côté je n’aurais pas perdu énormément de temps et pas perdu énormément d’argent…

Je ne perdrai pas d’argent…pourquoi? Parce que je peux faire réparer tout de même le produit, et le revendre plus tard. Dans 3 mois, dans 4 mois…ou bien dans une promo ou pendant les soldes en disant qu’il s’agit d’un produit qui est reconditionné.

Mais en attendant, j’ai pu encaisser de l’argent. Mes clients sont contents. Et je ne perds pas de temps à faire du service après-vente foireux, à avoir des clients qui me rappellent tous les jours en me disant que je suis super chiant parce que mon produit était de mauvaise qualité et que je ne suis pas capable d’assurer derrière.

Une autre chose à noter, quand on connaît ce taux de produits défectueux, c’est que les produits seront défectueux à la base chez le fournisseur. Alors, supposons que le taux soit de 2%…on peut tout simplement négocier ça avec le fournisseur.

On lui dit : « On sait que dans ton industrie le taux de produits défectueux est de 2% ». On pourra d’ailleurs vérifier ça et ajuster à l’inspection finale, une fois que la production sera terminée et avant d’envoyer la marchandise de Chine vers l’Europe, vers l’Occident.

Et, donc, quand je vais commander 1000 pièces de tablettes PC, je vais demander à ce fournisseur:

– Soit de m’envoyer 20 unités (parce que c’est 2%) gratuites supplémentaires, parce que lui aussi il sait très bien qu’il aura produit 20 unités défectueuses.

– Soit de me faire une réduction correspondant à 20 unités.

Ce qui fait que à partir de mon stock, dans les 2 cas, ça ne me coûtera rien de renvoyer à mes clients -qui ont un produit défectueux- un nouveau produit.

Et la plupart du temps les fournisseurs chinois vont accepter cette règle toute bête. Parce qu’ils sont bien au courant de cet état de fait, ils savent que les produits sont vraiment défectueux.

Alors, peut-être qu’ils vous demanderont des preuves. Comme je vous le disais, on peut fournir ces preuves-là lors de l’inspection finale en utilisant un échantillon représentatif. Ou bien vous pouvez, effectivement, vraiment renvoyer les produits défectueux de la France vers la Chine pour montrer un peu le taux réel de produits défectueux.

Ce qui est très bien aussi, c’est que cette règle-là va pouvoir évoluer dans le temps.

Si les produits du fournisseur sont de plus en plus défectueux, avec une baisse de la qualité (qui baisse d’ailleurs souvent quand un partenariat est établi avec un fournisseur chinois, il faut vraiment toujours retravailler le partenariat) ou si, avec l’habitude de la confection des produits, avec l’amélioration de la qualité du fournisseur, le taux baisse et bien vous pourrez demander moins d’unités supplémentaires.

Donc, on peut travailler sur cette règle. Elle peut évoluer, en plus ou en moins, en fonction de la qualité réelle des produits constatée sur le moyen et le long terme.

Mais dans un premier temps réfléchissez bien à ça et regardez aussi la grosse différence que ça va pouvoir générer du côté de votre service client et de la satisfaction client.

Parce que les clients, encore une fois, c’est vraiment eux qui font le business et sans eux on ne serait rien.

Donc il faut vraiment les chouchouter à fond :

Moi-même, si on me remplace mon produit dans les 24 heures, dans les 48 heures, lorsque je rencontre un problème, je suis beaucoup plus à même de racheter chez cette personne, dans cette boutique, que s’il faut 4 semaines, 6 semaines pour avoir une réponse ou un retour et éventuellement un nouveau produit. Voir, au pire, mon produit qui a été réparé et qui est donc un petit peu moins qualitatif.

On est toujours plus content de recevoir un nouveau produit tout neuf et qui marche bien cette fois-ci, plutôt que de recevoir un produit qui était le sien, qui était cassé et qui a été retravaillé. Ça fait un peu brouillon comme sentiment…

Réfléchissez bien à ça !

Et, encore une fois, les fournisseurs chinois peuvent parfaitement comprendre ce genre de conditions lorsque vous passez une commande. C’est tout à fait logique et ça peut vous rapporter énormément, à vous comme à lui, si votre business se déroule comme sur des roulettes et que vous vendez vos trucs comme des petits pains grâce au bouche-à-oreille qui sera généré par la qualité de votre service client.

À vous de jouer!

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